Qualité de service
Le congrès de Lille en 2003
Lors du Congrès 2003 à Lille, l’ensemble du mouvement Hlm s’est engagé à mesurer la qualité de service rendu aux locataires à partir d’une enquête de satisfaction triennale.
En 2004, le comité directeur de l’Association Régionale pour l’habitat Nord-Pas-de-Calais mandate l’AR pour conduire cette démarche et donne son accord pour lancer une enquête collective. La première vague d’enquêtes qui regroupe 21 organismes illustre la forte mobilisation des bailleurs régionaux.
L’enquête collective a pour objectif de mesurer le niveau de satisfaction des locataires. Le questionnaire commun aux 21 organismes passe en revue l’ensemble des thèmes de satisfaction à travers 52 questions. Cette enquête a été administrée par téléphone à un échantillon de 15 000 locataires.
2008 : la deuxième vague d’enquêtes
Fin 2007 et début 2008, l’enquête de satisfaction est reconduite, 24 organismes ou groupes s’engagent dans la démarche collective. Comparativement à 2004, six organismes, dont la Soginorpa, ont rejoint l’enquête collective et un seul l’a conduite individuellement. Au total, l’enquête collective couvre 88% du parc locatif régional et près de 28 000 ménages du parc locatif social régional sont interrogés.
2010 : la troisième vague d'enquêtes satisfaction
L'Association Régionale pour l'habitat a lancé dans le courant de l'été 2010 un appel d'offre pour la réalisation d'une enquête collective sur la perception de la qualité du service rendu aux locataires dans l'habitat social en Nord-Pas-de-Calais.
Téléchargez les documents de l'appel d'offre :
Plus de 30.000 enquêtes ont été réalisées entre janvier et mars 2011 par Règle de Trois.